المناظير الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن
تعد نتائج الأداء المالي مرآة عاكسة لأسلوب التعامل مع الأموال في المنظمات، كما أنها تعتبر هامة للغاية للمنظمات بأنواعها سواء كانت ربحية أو غير ربحية، ثم جاءت المناظير الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن التي ابتكرها كل من دكتور “روبرت كابلن” و “ديفيد نورتن”، وهي طريقة قياس متوازن للأداء، والتي تجاوزت في مفهومها المقاييس التقليدية متجهة نحو المقاييس النوعية، على سبيل المثال كرسالة المنظمة؛ ورضا العملاء …
فما هي المناظير الأربعة التي حددها كابلن ونورتن؟ بمعنى آخر ما هي الخيارات الاستراتيجية الأربعة الي ذكرها كل من كابلن ونورتن في عملية التخطيط الاستراتيجي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن؟
كما ذكر كل منهما أنه لا يوجد أي منظمة تعمل وتحقق نجاحاً إلا إذا كان لديها أربعة خيارات استراتيجية، لذلك هذه الخيارات الأربعة هي التي تساهم في تحقيق أي هدف استراتيجي، إضافة إلى أن نجاح أي خطة استراتيجية مرتبط بهذه الخيارات.
ما هي بطاقة الأداء المتوازن؟
تعتبر بطاقة الأداء المتوازن إحدى أهم الأدوات التي تستخدمها المنظمات في قياس مدى تحقيق المنظمة لأهدافها، كما أنها تساعد المنظمة في إعادة صياغة استراتيجيتها بما يتلاءم مع أهدافها ورسالتها.
زيادة على ذلك، فإن بطاقة الأداء المتوازن تسهم في التعبير عن استراتيجية المنظمة وتعمل على صياغة الأهداف وفقاً لها، لذلك تقوم على أربعة مناهج وهي ما تسمى بالمناظير الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن، والتي نتحدث عنها بالتفصيل في السطور التالية.
الموضوعات ذات الصلة: عوامل نجاح نظم تقييم الأداء
المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن
تفحص بطاقة الأداء المتوازن أداء المنظمات باستخدام أربعة مناظير رئيسية، وهذه المناظير الأربعة كما يلي:
أولاً: المنظور المالي لبطاقة الأداء المتوازن
يشمل المنظور المالي لبطاقة الأداء المتوازن عدة عناصر مثل مراقبة التكاليف؛ الربحية؛ العائد على الاستثمار؛ التدفق النقدي؛ ولهذا المنظور عدة أسئلة رئيسية وهي:
- ما هي القيمة السوقية للمنظمة؟ وما أرباحها السنوية؟
- كيف يمكن زيادة صافي الربح؟
- كيف يمكن تعزيز القيمة المالية أمام أصحاب العلاقة وأصحاب المؤسسة؟
- كيف نقلل التكاليف؟ (كيف نرشد الانفاق)؟
- ما هي الأهداف المالية التي يجب أن تحققها لإرضاء الملاك والمساهمين؟
ومن الجوانب التي يهتم بها المنظور المالي لبطاقة الأداء المتوازن على سبيل المثال تحسين الوضع المالي؛ زيادة الإيرادات؛ زيادة الأرباح؛ خفض التكاليف.
الموضوعات ذات الصلة: إدارة الأداء لجاك ويلش
ثانياً: منظور العملاء وأصحاب العلاقة
بصفة عامة يتم التركيز في منظور العملاء وأصحاب العلاقة على العملاء، وبالطبع فإن هذا المنظور يقوم على عدة أسئلة رئيسية وهي:
- ما مدى تلبية المنظمة لاحتياجات العملاء وأصحاب العلاقة؟
- ما الذي يحتاجه العملاء وأصحاب العلاقة فعلياً من المؤسسة؟
ومن الجوانب التي يهتم بها منظور العملاء وأصحاب العلاقة لبطاقة الأداء المتوازن على سبيل المثال زيادة رضا العملاء وأصحاب العلاقة؛ تعزيز الشراكات الاستراتيجية؛ زيادة الوعي بالعلامة التجارية؛ زيادة عدد العملاء.
الموضوعات ذات الصلة: كيف تحفز الموظفين في الموارد البشرية
ثالثاً: منظور العمليات الداخلية لبطاقة الأداء المتوازن
ومن المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوزان ما يركز على العمليات الداخلية، وذلك نتيجة تأثيرها المباشر على العميل، ولهذا المنظور عدة أسئلة رئيسية وهي:
- كيف يمكن تحسين العمليات الداخلية؟
- ما هي كفاءة العمليات الداخلية وجودة المنتجات أو الخدمات؟
- كيف يمكن تقديم منتجات وخدمات أفضل / أسرع / وأقل في التكلفة؟
- كيف يمكن تحسين الجودة والحد من الهدر؟
ومن الجوانب التي يهتم بها منظور العمليات الداخلية لبطاقة الأداء المتوزان على سبيل المثال تحسين الخدمات المقدمة؛ رقمنة خدمات العملاء.
الموضوعات ذات الصلة: الفرق بين إدارة الأداء وتقييم الأداء للموارد البشرية
رابعاً: منظور القدرة التنظيمية أو التعليم والنمو
يشمل منظور القدرة التنظيمية لبطاقة الأداء المتوازن على كافة العوامل ذات العلاقة بالممكنات الرئيسية، والتي تساعد المنظمة على تحقيق العمليات الداخلية، ومن ناحية أخرى فإن هذا المنظور يشمل ثلاث مجموعات، وهي كما يلي:
- رأس المال البشري
ومن الأمور التي يهتم بها رأس المال البشري على سبيل المثال:
- رضا الموظفين.
- المهارات الأساسية.
- مستوى التدريب.
- مستوى الثقافة.
- رأس المال التنظيمي
ومن الأمور التي يهتم بها رأس المال التنظيمي على سبيل المثال:
- التقنيات الاستراتيجية.
- قوعد البيانات الرئيسية.
- أفضل الممارسات.
- رأس المال المعلوماتي
يهتم رأس المال المعلوماتي على سبيل المثال:
- المسائلة / التمكين.
- القيادة.
وهذا إحدى المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن والتي تعتمد على عدة أسئلة رئيسية ومنها:
- كيف يمكن تحسين أداء العاملين؟
- كيف يمكن تطوير القيادات بالمنظمة؟
- ما هي التحسينات اللازمة للأدوات والمعدات والتكنولوجيا المستخدمة؟
- ما هي التحسينات اللازمة للمرافق والبيئة التحتية؟
- كيف يمكن ترسيخ مفهوم الحوكمة المؤسسية؟
- كيف يجب على منظمتنا أن تتعلم وتبتكر لتحقيق أهدافها؟
- كيف تدعم العمليات الداخلية من خلال تحسين التقنية والبنية التحتية والمعرفة والمهارات؟
الموضوعات ذات الصلة: 4 حلول أكيدة لضعف أداء الموظف
ترتيب المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن
تهتم المنظمات على اختلافها بتطبيق المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن بناءً على الهدف الأساسي الذي تسعى لتحقيقه، وبالتالي تقوم بترتيب هذه المناظير وفقاً لذلك الهدف.
النموذج الأول: المنظمات الهادفة للربح
بصفة عامة فإن هذه المنظمات تسعى بشكل أساسي لتحقيق الربح، لذلك تعمل هذه المنظمات عند تطبيق المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن في البداية على تحسين القدرة التنظيمية بداخلها، وذلك للعمل على تحسين العمليات الداخلية، لأنها تؤدي إلى تحسين رضا العميل وصاحب العلاقة، ومن ثم الوصول لتحسين النتائج المالية وبالتالي تحقيق الربح.
النموذج الثاني: المنظمات غير الربحية أو الحكومية
من المنظمات غير الربحية أو الحكومية ما تسعى إلى الوصول لرضا العملاء أو أصحاب العلاقة، لذلك تعمل هذه المنظمات على تحسين القدرة التنظيمية، والتي تؤدي بدورها إلى تحسين العمليات الداخلية، ومن ثم تحسين النتائج المالية وفي النهاية الوصول إلى تحسين رضا العميل وصاحب العلاقة.
الموضوعات ذات الصلة: 5 عناصر هامة لتقييم الأداء
النموذج الثالث: المنظمات غير الربحية أو الحكومية
هناك منظمات غير ربحية أو حكومية بخلاف ما ذكرنا في النموذج السابق تعمل أولاً عند تطبيق المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن على تحسين النتائج المالية، ومن ثم تحسين القدرة التنظيمية التي تعمل على تحسين العمليات الداخلية، وفي النهاية يؤدي إلى نفس النتيجة وهي تحسين رضا العميل وصاحب العلاقة.
في النهاية، إذا كنت متخصص في مجال التخطيط الاستراتيجي وإدارة الأداء، أو موظف في إحدى المناصب القيادية في شركة ما؛ ننصحك بحضور برنامج خبير مؤشرات الأداء الرئيسية الذي يهـدف إلـى صقـل معـارف ومهـارات المشـاركين، لكي يتمكنـوا مـن تكوين لوحـات مؤشـرات أداء تدعـم بشكل فعال تنفيذ الاستراتيجية، كما يعتمد البرنامـج علـى بعض النمـاذج الواقعيـة للعديـد مـن المنظمـات المحلية والعالمية.
كما يمكنك الاطلاع على المزيد من الدورات والبرامج التدريبية المميزة المتاحة على موقع معهد مهارات التخطيط الاستراتيجي.
المصدر: برامج تدريبية – معهد مهارات التخطيط الاستراتيجي
كاتب المقال : Israa Abo Edwan