معايير CREAM لبناء مؤشرات الأداء KPIs
ما هي المعايير والاشتراطات الواجب مراعاتها في عملية تصميم مؤشر أداء رئيسي؟ ما الذي يجب علينا الانتباه إليه والحذر منه في عملية صياغة وتصميم وبناء المؤشرات؟ هل يوجد معايير ثابتة يجب مراعاتها كاشتراطات عند تصميم المؤشرات؟ في هذا المقال سنتحدث حول معايير CREAM لبناء مؤشرات الأداء KPIs.
معايير تصميم وبناء مؤشرات الأداء
كلجنة تخطيط أو لجنة بناء مؤشرات أو كفرد أريد القيام بعملية صياغة مؤشر أحتاج إلى مجموعة من المعايير تكون واضحة للتدقيق عليها عند عملية صياغة المؤشر والتأكد من أن هذا المؤشر يقيس ما يُراد قياسه. وهناك خمسة معايير يجب الاهتمام بها في عملية تصميم وبناء مؤشرات الأداء وهي موضحة على النحو الآتي:
-
واضح (Clear)
يجب أن يكون المؤشر واضحاً، حتى لا تحدث اختلافات في عملية تفسيره ما بين المنفذين والقائمين على عملية الرصد، والقائمين على عملية تفسير البيانات والإدارة التنفيذية والإدارة العليا.
الشروط التي يجب أن يستوفيها المؤشر حتى يكون واضحاً هي:
- صياغة دقيقة وسليمة: على سبيل المثال، مؤشر وقت انتظار العملاء في الفرع الرئيسي. أي قمت بتحديد المكان وصياغة المؤشر صياغة سليمة لا تقبل الشك أو الجدل.
- صياغة بعيدة عن الغموض: على سبيل المثال، مؤشر قياس معدل رضا العملاء في الأفرع النائية؛ هنا يوجد في صياغة المؤشر لفظ غامض “النائية” والأصح تحديد أسماء الأفرع.
- صياغة لا تحتمل اللبس أو التلاعب بالألفاظ: على سبيل المثال، مؤشر وقت انتظار العملاء طوال اليوم أو في أوقات الذروة. فهنا من غير المعروف متى سيتم القياس هل طوال اليوم أم في وقت الذروة؟ فمن المنطق القيام بتحديد الوقت الذي سيتم فيه القياس.
الموضوعات ذات الصلة: صياغة مؤشرات الأداء الكمية مع الأمثلة
-
ذا صلة (Relevant)
الشروط التي يجب أن يستوفيها المؤشر حتى يكون ذا صلة هي:
- ملائم للوضع المطروح: على سبيل المثال، تستهدف الشركة معدل رضا العملاء/ المؤشر يتم قياس معدل رضا العملاء من خلال معدل رضا العاملين ففي هذه الحالة هذا المؤشر غير ملائم للوضع المطروح.
- يمكن الوصول إليه بالبيانات المتاحة: على سبيل المثال، قياس معدل المبيعات من خلال مبيعات تجار التجزئة، ففي هذه الحالة لا يمكن قياس المؤشر بالبيانات المتاحة لذلك ستكون هناك حاجة لبيانات مكملة.
- يخدم الأهداف الاستراتيجية أو التشغيلية: لكي يكون المؤشر مرتبط ونضمن ارتباطه الشديد، لذلك لابد أن نستخلصه من جسد الهدف سواء كان هذا الهدف استراتيجي أو تشغيلي أو مبادرة أو مشروع.
الموضوعات ذات الصلة: قطبية مؤشرات قياس الأداء
-
كافياً (Adequate)
الشروط التي يجب أن يستوفيها المؤشر حتى يكون كافياً هي:
- يقدم معلومات كافية للتقييم المطلوب: على سبيل المثال، المطلوب قياس مستوى ربحية الشركة بحجم المبيعات أو بحجم المشتريات، أو نقيسه بحجم المبيعات – حجم المشتريات، في هذه الحالة المؤشر غير كافي فلا يوجد معلومات كافية لعملية القياس، فالأصح القيام بقياس مستوى الربحية بمؤشر الربحية.
- لا يحتاج لبيانات تكميلية: كما في المثال السابق، قياس مؤشر الربحية بمعدل المبيعات. في هذه الحالة ستحتاج إلى معدل المبيعات وحجم الإيرادات وحجم المصروفات وما إلى ذلك من عمليات حسابية متتالية. فالأصح ألا يحتاج المؤشر لبيانات تكميلية لقياسه.
- يساهم في دعم اتخاذ القرار: المؤشر الذي لا يساعد الشركة في اتخاذ قرارها هو مؤشر لا نحتاج إليه ولا يستحق بذل أي جهد.
الموضوعات ذات الصلة: 5 عناصر هامة لتقييم الأداء
-
قابل للمتابعة (Monitorable)
الشروط التي يجب أن يستوفيها المؤشر حتى يكون قابل للمتابعة هي:
- قابل للتحقيق والمتابعة: على سبيل المثال مؤشر يقيس عدد المعاملات الصادرة من الإدارة العليا؛ في النظام الإلكتروني تم وضع جدول به عدد المعاملات في نفس الوقت يجب أن يكون هناك سجلات تؤكد عليها للتحقق منها ومتابعتها.
- قابل للرصد: القدرة على حساب المؤشر والتأكد من أني قمت بالقياس الصحيح.
- يمكن التحقق من صحته بشكل مستقل: أن يقبل المؤشر القياس وحده والخروج منه بنتيجة.
الموضوعات ذات الصلة: 10 أمور احذرها عند نمو شركتك
-
اقتصادياً (Economic)
الشروط التي يجب أن يستوفيها المؤشر حتى يكون اقتصادياً هي:
- غير مكلف من الناحية المالية
- يوفر الجهد والمشقة على العاملين
- يمكن تنفيذه بالعناصر الداخلية
إذن هذه خمسة معايير لقياس المؤشر الجيد تُجمع في كلمة واحدة وهي (CREAM) لقياس المؤشرات، هذه المعايير يجب الاهتمام بها عند تصميم وبناء وصياغة مؤشرات الأداء، وكذلك يجب أن يتفق عليها كل من القائم بعملية القياس، والقائم بعملية التنفيذ، والمدير المباشر والإدارة العليا أي كل من له علاقة بمؤشر الأداء لتدل على أن هذه المؤشرات تم قياسها بشكل صحيح.
وأخيراً اكتشف برنامج خبير التخطيط الاستراتيجي الذي يهـدف إلـى تزويد المشاركين بالمعـارف والمهـارات اللازمة للتحليل والتخطيط الاستراتيجي، والخبرات العملية في تصميم وصياغة الخطة الاستراتيجية باستخدام بطاقة الأداء، ويعتمد البرنامـج علـى بعض النمـاذج الواقعيـة للعديـد مـن المنظمـات المحلية والعالمية.
كما يمكنك الاطلاع على المزيد من الدورات والبرامج التدريبية المميزة المتاحة على موقع معهد مهارات التخطيط الاستراتيجي.
المصدر: برامج تدريبية – معهد مهارات التخطيط الاستراتيجي
كاتب المقال : Israa Abo Edwan